Telefonleitfaden

Eine gute Freundin fragte mich die Tage ob ich ihr mal über eine Arbeit schauen könnte die sei für Ihre Chefin aus erarbeiten musste.

Ich fand es sehr interessant dass ich es euch nicht vorenthalten möchte.
Ein Leitfaden für die „einfache“ Telefonschulung.

Sehr wichtig finde ich den Part:

=> Lächeln Sie, bevor Sie zum Hörer greifen, so hört sich das gesprochene Wort direkt viel freundlicher an.

Das mache ich immer und die Kunden sind auch gleich freundlicher.
Es gibt so viele Leute die unfreundlich rüber kommen.

Leitfaden Telefonschulung

Jeder Mitarbeiter ist die Stimme des Unternehmens – darüber sollte sich jede Firma im Klaren sein.

Ein Gespräch sollte nach dem zweiten, spätestens nach dem dritten Klingeln entgegengenommen werden.

Falls den Gesprächspartner nicht durchgestellt werden kann, prüfen ob jemand anders weiterhelfen kann, sofern man es nicht selbst kann. => beim Verbinden immer Namen des Kollegen angeben.

Vollständige Diskretion über alle erhaltenen Daten sowie Firmeninterna sollte selbstverständlich sein.

Professionalität beim Telefonieren heisst, den Anrufer nicht merken zu lassen, dass

* man an diesem Tag schlecht gelaunt ist,
* der Chef gerade mit einem gemeckert hat,
* ein anderer Anrufer gerade unverschämt war,
* es einem gesundheitlich gerade nicht gut geht,
* man den Anrufer gar nicht leiden kann.

=> Lächeln Sie, bevor Sie zum Hörer greifen, so hört sich das gesprochene Wort direkt viel freundlicher an.

Folgendes sollte beachtet werden:

* Immer mit Firmenname sowie vollständigen Namen melden –schafft grössere Nähe zum Gesprächspartner, macht das Gespräch persönlicher
* Direkt zu Beginn den Namen des Gesprächspartners notieren –schafft zusätzliche Nähe durch direkte Ansprache mit Namen
* Während des Gesprächs lächeln – vermittelt ein Gefühl von Willkommensein beim Gesprächspartner
* Wenn möglich, bekannte Anknüpfungspunkte früh nutzen, z.B. Bezugnahme auf vorangegangenes Gespräch
* Zügig zum eigentlichen Thema kommen und konkret aufs Wesentliche eingehen– langatmige Einleitungen verbauen den Weg zu einem konstruktiven Gespräch

Folgende Fehler sollten vermieden werden:

-bei der Gesprächsannahme

* Zu langes Klingeln lassen –mehr als 3 Mal
* Zu lange in der Warteschleife hängen lassen –länger als 30 Sek.
* Verbinden, ohne zu sagen, mit wem
* Nach dem dritten vergeblichen Anruf keinen Rückruf anbieten

-beim Anrufen

* Sich nicht vollständig melden –Firmenname und eigener Name
* sich keine oder zu wenige Notizen machen
* Telefonat nicht vorbereiten

-allgemeiner Art:

* Unvollständiges Melden (Vor- und Nachname sowie Firmenname)
* Unverständliches/zu schnelles Melden
* Zu schnell/zu langsam sprechen
* Nuscheln – Silben verschlucken
* Zu laut/ zu leise sprechen
* Beim Gruß den Namen des Gesprächspartners nicht wiederholen
* Hörer aus der Hand legen, ohne den Gesprächspartner vorher zu informieren
* Weiterverbinden, ohne den Gesprächspartner vorher zu informieren
* Mit vollem Mund sprechen

-während des Telefonats

* Parallel am PC arbeiten (obwohl es für das Telefonat nicht erforderlich ist)
* Hintergrundgeräusche, zum Beispiel Musik oder laute Gespräche von Kollegen
* Gleichzeitige Unterhaltung mit Kollegen

Generelle Tipps:

* Bedanken Sie sich, wenn Sie jemanden in die Warteschleife legen mussten –dies sollte nie länger als 30 Sek. dauern.
* Bei telefonischen Absagen immer lächeln, so hört man sich bestimmt, aber dennoch freundlich an.